Il Poco Apprezzato E Poliedrico Receptionist Veterinario

2024 Autore: Daisy Haig | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 03:10

Una delle persone più importanti che incontrerai nell'ufficio del tuo veterinario è l'addetto alla reception che ti accoglie quando varchi la porta.

Ciò è particolarmente vero per i medici come me che lavorano nel settore delle visite veterinarie. Non valutiamo cuccioli o gattini sani, né in genere troviamo il nostro programma pieno di visite di routine per il benessere. Ai nostri pazienti era stato precedentemente diagnosticato un disturbo o un processo patologico, che richiedeva il rinvio alla nostra struttura per ulteriori opzioni diagnostiche e/o terapeutiche. Pertanto, i proprietari cercano assistenza da specialisti perché il loro animale domestico ha problemi di salute.

Quando i proprietari varcano l'ingresso del nostro ospedale, sono pieni di ansia e apprensione e il loro tumulto emotivo è palpabile dal momento del loro arrivo. L'addetto alla reception è la prima persona che incontreranno e la qualità di questa interazione iniziale può impostare il tono non solo per il resto della loro prima visita, ma per tutte le interazioni successive.

Il mio obiettivo è che ogni proprietario che incontro si senta importante, confortato, rilassato e come se fosse solo un animale domestico nel mio programma di appuntamenti per la giornata. Se un addetto alla reception può identificare correttamente il paziente per nome (e sesso), questo gesto apparentemente insignificante spesso significa molto per un genitore di un animale domestico sconvolto che spera anche solo in un piccolo senso di rassicurazione.

In molti ospedali di riferimento, gli addetti alla reception sono anche le persone a cui è affidato il compito di rispondere a tutte le chiamate in arrivo. Ci si aspetta che lo facciano con un massimo di uno squillo, che siano sempre educati e allegri e che parlino con voce chiara e con cadenza regolare.

Questo è altrettanto vero in una giornata impegnativa in cui potrebbero avere a che fare con diverse attività contemporaneamente, così come in una lenta in cui tali aspettative potrebbero non essere così scoraggianti. Gli addetti alla reception devono mantenere la calma in situazioni di alta pressione e non dire mai al proprietario di non avere nient'altro che tutto il tempo del mondo per aiutare quella persona a soddisfare i propri bisogni.

Nel nostro ospedale, i proprietari spesso chiamano e chiedono consiglio agli addetti alla reception piuttosto che programmare un consulto con un medico. Non è appropriato che un receptionist faccia raccomandazioni mediche ai proprietari o suggerisca opzioni di trattamento quando i proprietari cercano una garanzia che sia giusto non portare il proprio animale domestico per una valutazione.

Gli addetti alla reception devono essere in grado di indirizzare i proprietari alla persona corretta che può rispondere adeguatamente alle domande poste, ma anche rimanere in sintonia con le esigenze del cliente. Pertanto, è imperativo che un addetto alla reception sia intelligente, affidabile, in qualche modo preparato dal punto di vista medico, ma anche acutamente consapevole dei propri limiti e quando le potenziali linee stanno per essere superate.

In molti ospedali, e in particolare quelli incaricati di cure di emergenza/urgenza, gli addetti alla reception sono tenuti a selezionare gli animali domestici in condizioni urgenti/pericolose per la vita da coloro che sono stabili e in grado di aspettare un po' prima di essere visti. Ciò può avvenire sia tramite una conversazione telefonica sia quando il cliente/paziente arriva senza appuntamento. Spesso hanno bisogno di prendere una decisione in una frazione di secondo se la situazione richiede un'attenzione di emergenza, quindi dovrebbero avere una formazione fondamentale su cosa cercare per facilitare il giudizio.

Gli addetti alla reception hanno spesso il compito di riscuotere pagamenti e/o depositi sulle bollette dell'animale. Sono gli individui in prima linea che si occupano di finanze e questo può portare ad alcune "conversazioni" accese e interazioni guidate dalle emozioni, specialmente nei casi di emergenza.

Ci sono dozzine di altre responsabilità a carico degli addetti alla reception, tra cui l'archiviazione, l'invio di fax, la pianificazione degli appuntamenti di follow-up, l'erogazione di farmaci, la riparazione delle apparecchiature per ufficio e la pulizia. Questi sono in genere considerati gli aspetti "pratici" delle loro descrizioni del lavoro.

Sul lato meno tecnicamente tangibile ci sono gli obblighi dell'addetto alla reception per calmare i clienti ansiosi o arrabbiati, lavorare a fianco di medici e tecnici impazienti e letteralmente essere emotivamente e personalmente perfetti e allegri in ogni momento.

Gli addetti alla reception devono essere in grado di svolgere questi compiti anche quando non hanno voglia di essere particolarmente gioviali o entusiasti. Devono trattare ogni proprietario individualmente e con rispetto, anche se la persona con cui hanno appena parlato al telefono li ha rimproverati per aver applicato prezzi eccessivi o per non aver fornito loro un consiglio medico urgente.

Ho letto che la descrizione del lavoro per un receptionist veterinario non richiede competenze specifiche e nessuna esperienza. Direi che per avere successo un receptionist deve possedere eccellenti capacità comunicative, capacità tecnologiche avanzate ed essere in grado di svolgere più attività senza pensarci troppo.

Inoltre, devono possedere attributi tra cui gentilezza, compassione, pazienza e, come molti di noi nel campo veterinario, una pelle spessa per essere in grado di affrontare i proprietari di animali arrabbiati ed emotivi che a volte dimenticano di essere educati.

Ho sempre detto che non avrei mai potuto svolgere i lavori che il personale della reception svolge nel mio ospedale e sono estremamente grato di lavorare insieme a membri del personale competenti e amichevoli che si impegnano con tanto entusiasmo per le loro responsabilità.

E apprezzo molto la loro capacità di proteggermi da molti dei tipici compiti quotidiani che svolgono così volentieri per rendere la mia giornata il più fluida possibile.

Dott.ssa Joanne Intile