Il Tuo Veterinario Soddisfa I Tuoi Standard Di Cura?

2024 Autore: Daisy Haig | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 03:10

Questa settimana ho mandato a qualcuno una composizione floreale. Ne ho cercato uno adatto online, ho premuto "ordine" e da qualche parte è apparso un piccolo modulo in un negozio affiliato locale con l'indirizzo per la consegna e, si potrebbe presumere, le istruzioni per l'accordo richiesto.

Ieri ho ricevuto un messaggio di ringraziamento dal destinatario, insieme a una foto di alcuni fiori che, sebbene suppongo vadano bene, non corrispondevano a quello che avevo ordinato. Fondamentalmente si trattava di alcuni fiori infilati in un vaso che, sebbene tecnicamente soddisfacesse le basi dell'ordine e non fosse terribile in sé e per sé, era completamente deludente ed è stata una grande delusione.

Se avessi saputo che il fiorista si riservava il diritto di fornire una tariffa ridotta, una versione sciatta di ciò che avevo richiesto, avrei potuto fare la scelta di cercare altri fioristi e trovarne uno con recensioni migliori e clienti soddisfatti (lezione appresa). Se il servizio scadente fosse accompagnato da un cartellino del prezzo scontato, sarebbe una cosa, ma mi hanno addebitato prezzi di prim'ordine. Ora sono bloccato a trattare con il servizio clienti e probabilmente perderanno denaro sulla transazione, e nessuno di noi è felice.

Penso che ci sia molto che i veterinari possano trarre da questo. Quante volte perdiamo clienti perché non siamo stati all'altezza delle loro aspettative? Soddisfiamo le basi dell'appuntamento: il medico entra, esegue un esame e fornisce un servizio medico. Allora, qual'è il problema?

L'esperienza del cliente comprende molto di più che andare dal punto a al punto b, che, sebbene questo sia lo scopo generale dell'interazione, ne è solo una parte. Forse l'addetto alla reception aveva freddo, o ha chiamato il cane "lui" invece di "lei". Forse c'è stata una lunga attesa nella hall, o il costo è stato superiore a quello che il cliente si aspettava. Tutte queste cose possono affondare una visita.

Il più delle volte questi problemi possono essere anticipati ed evitati con il semplice atto di una migliore comunicazione: istruire il personale della reception sulle aspettative di un'accoglienza amichevole, far sapere ai clienti quando le emergenze causeranno un ritardo e offrire loro un drop off o il possibilità di riprogrammare, fornendo un preventivo scritto prima di fornire qualsiasi servizio. Gestire le aspettative di un cliente fa molto per evitare delusioni lungo la strada.

I veterinari intelligenti stanno iniziando a riconoscere che la qualità dell'esperienza del cliente comprende molto di più della semplice qualità della medicina fornita. Dalla possibilità di fissare appuntamenti online ai fornitori senza paura che fanno di tutto per far sentire gli animali a proprio agio in un ambiente spaventoso, ci sono così tante cliniche là fuori che fanno di tutto per fornire un servizio incentrato sul cliente, perché perdere tempo con quei posti che se ne fregano?

Quali sono alcune delle tue esperienze di servizio veterinario più impressionanti (o deludenti)? Gestire le aspettative sarebbe stato d'aiuto?

Dott.ssa Jessica Vogelsang